Компания «Кузбасс-пригород» осуществляет перевозку пассажиров в пригородном комплексе на территории Кемеровской и Томской областей. В год в пригородных поездах проезжают порядка 5,4 млн. пассажиров. Для того чтобы понимать, насколько жители двух регионов удовлетворены качеством оказываемых услуг по перевозке, организована обратная связь от пассажиров.

Все обращения пассажиров можно разделить на предложения, запросы, претензии и благодарности. Обратиться в компанию-перевозчик можно через форму на сайте kuzbass-prigorod.ru, сообщения в группе «Кузбасс-пригород» в социальной сети Вконтакте, позвонив диспетчеру по телефонам 8-800-700-2501 (звонок бесплатный), во время работы общественных приемных в вокзалах и станциях, а также направив письмо в компанию.

При поступлении обращений по изменению в расписании движения пригородных поездов, сотрудники компании проводят опросы пассажиров с целью выявить, насколько данное предложение будет удобным для остальных пассажиров. После обработки и анализа данных опроса, принимается решение о необходимости внесения изменений. Ответ о принятом решении направляется пассажиру письменно.

Так, например, в 2016 году по просьбам пассажиров была назначена остановка на о.п. 11 км. в направлении Новокузнецк-Таштагол. На направлении Междуреченск-Новокузнецк пригородный поезд стал отправляться на 20 минут позже, что позволило пассажирам совершать поездки в более удобное для них время. По ст. Прокопьевск была сокращена стоянка на 18 минут. В течение года сотрудники компании собирают пожелания по изменению в расписании движения, прорабатывают варианты по улучшению и внесению изменений в график движения, смена которого происходит ежегодно в декабре. В 2017 году с вводом графика движения поездов ускорено 72 пригородных поезда.

В случае поступления обращений от пассажиров с просьбами назначить пригородные поезда, продлить маршрут, изменить периодичность компания проводит работу с администрациями регионов. Дело в том, что АО "Кузбасс-пригород" осуществляет перевозку пассажиров на основании государственного контракта с администрациями Кемеровской и Томской областей. В соответствии с условиями государственного контракта количество пригородных поездов, маршруты и периодичность их курсирования определяет администрация региона. Поэтому в работе по назначению или отмене поездов, составности и периодичности курсирования решающую роль играет администрация региона. Вместе с тем компания старается учесть пожелания пассажиров и найти с администрациями оптимальное решение.